عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

وفاداری مشتریان :

ریچارد اولیور (1999)وفاداری را به عنوان یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده تعریف می کند به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه خریداری گردد(عابدیان ،1384،ص44).

اما اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این شکل می باشد که وفاداری با سه عنصر زیر همراه می باشد :

  • عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار اقدام خرید می باشد .
  • عنصر نظری مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری می باشد .
  • امروزه عنصر در دسترس بودن مشتری گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام اقدام خرید ایجاد می کند( عابدیان ،1384،ص45).

امروزه ارائه خدمات بیشتر به مشتریان یک ارزش افزوده تلقی نمی گردد بلکه یک ضرورت اجتناب ناپذیر می باشد ، زیرا که مشتریان حاضرند هزینه بیشتری را بپردازند اما برخورد مودبانه و مناسبی از کارمندان بانک نظاره نمایند . وقتی با مشتریان خوب برخورد گردد آنها نسبت به سازمان احساس رضایت بیشتری می کنند و نسبت به سازمان وفادار می شوند . به گونه ساده و مختصر احتمال حفظ و ادامه ارتباط کاری یک مشتری راضی با سازمان بسیار بیشتر از یک مشتری ناراضی می باشد . عوامل بسیار زیادی بر وفاداری مشتریان تاثیر می گذارند که یکی از عوامل در بالا ذکر گردید . اما مطالعه به هر کدام از موارد به علت  اینکه احتیاج به بحث طولانی و مفصل دارد در تحقیقات بعدی پیشنهاد می گردد .

مشتریان وفادار مزیت زیادی دارند . آنها معمولا به لحاظ کمک به سازمانها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده و کالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می کنند . به علاوه مشتریانی که با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال زیاد آن را برای دیگران گفته و در چرخه بازخورد و ارزیابی محصول سازمان مد نظر قرار می گیرند که همه اینها در محیط کسب و کار امروزی اهمیت فراوان دارد(صفاری نژاد،رحیمی،1387،ص29).

برای اینکه مشتری نسبت به سازمان وفادار باشد بایستی از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری بهره گیری نمود و نگهداری مشتریان فعلی سود آورتر از جذب مشتریان جدید می باشد .

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد