عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

مدیریت ارزش مشتری[1]

مدیریت ارزش مشتری کوشش می‎کند تا بهره‎وری فعالیت بازاریابی و سودآوری واحد کسب‎و‎کار را از طریق شناسایی بخش‎های متفاوت مشتری و تنظیم استراتژی‎های بازاریابی، برنامه‎ها و منابع متناسب با آن، ارتقا دهد. دو دیدگاه در ارتباط با CVMوجود دارد:دیدگاه اول کوشش می‎کند که ارزش ادراک شده کالاها و خدمات مصرف شده توسط مشتریان را اندازه‎گیری و ارزیابی کند. این اطلاعات به عنوان مبنایی جهت بازنگری و بهبود کالا و خدمات ارایه شده مورد بهره گیری قرار می‎گیرد[2](بیک وهمکاران , 2004). دیدگاه دوم ارزش مشتریان ویژه یا بخش‎های ویژه مشتریان را اندازه‎گیری کرده و در امر فعالیت بازاریابی خرده فروشی مورد توجه قرار می‎گیرد. توجه همزمان به این دو دیدگاه نشان می‎دهد که هر دو جنبه روابط تجاری منجر به کسب ارزش افزوده می‎گردد[3](وانگ وهمکاران , 2004).

 

2-4– رضایت مشتری

رضایت مشتریان به این معنی می باشد که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق اقدام نموده می باشد. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا دردریافت خدمات را خواهند داشت.(کاتلر،1384)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-5- مفهوم بانکداری الکترونیک

عبارت می باشد ازایجادامکاناتى درجهت افزایش سرعت وکارایی بانک درارائه خدمات بانکی درهرمکان موردنظرمشتری وارائه امکانات سخت افزاری ونرم افزاری به مشتریان که  بااستفاده ازآنهابتوانندبدون نیازبه حضورفیزیکى دربانک،درهرساعت ازشبانه روزبه صورت24ساعته ازطریق کانالهاى ارتباطى ایمن ومتنوع عملیات بانکى دلخواه خودراانجام دهند.

[1]Customer Value Management

Bick et al [2]

Wang et al [3]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد