شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

خدمات بانکی :

خدمات بانکی بسیار منحصر به فرد می باشد و با صنایع خدماتی دیگر تفاوت بسیاری دارد و شامل کلیه اموری می باشد که که سازمانها و موسسات به مقصود جلب رضایت مشتریان انجام می دهند . از مهمترین عواملی که متمایز کننده این صنعت با دیگر بخش ها می باشد می توان موارد زیر را برشمرد :

  • بانکدار تأثیر امانتدار را اعمال می کند
  • بانکها طبق قانون وکیل و موکل وجوه سپرده گذاران را صرف هدفهای سازنده کشور می کنند و باعث رونق و رشد اقتصادی می شوند .
  • بانکها پیش از حداکثر سازی بازدهی ، ریسک خود را به حداقل می رسانند .
  • بانکها در هر شرایط اقتصادی ، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند(عابدیان ، 1384 ص27).

همچنین انواع خدمات بانکی را می توان در سه بخش تقسیم بندی و اختصار  نمود :

  • تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها )
  • تخصیص منابع مالی ( ایجاد اعتبار و پرداخت تسهیلات به افراد ، موسسات و دولتها )
  • سایر خدمات بانکی ، شامل : دریافت قبوض ، حوالجات ، ضمانت نامه و . . .

البته امروزه با گسترش اتوماسیون بانکها و ترویج بانکداری الکترونیک و اینترنت بانک و . . . بسیاری از اینگونه خدمات به صورت غیر حضوری و با رایانه انجام می گردد .

2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان :

شرکتها و سازمانهایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهم و مشترک هستند و به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان توجه بسیاری دارند . برای اینکه بتوانیم به مشتریان خدمات خوبی ارائه دهیم بایستی :

  1. درک درستی از انتظارات مشتریان داشته باشیم .
  2. برای مشتریان اولویت مستقر کنیم .
  3. اهداف خدمت را به درستی تعریف کنیم .
  4. در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت را ایجاد نمائیم .
  5. انتظارات مطلوب در مشتری ایجاد نمائیم .
  6. ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمائیم .
  7. کارکنان را پرورش دهیم .
  8. رضایت مشتریان را اندازه گیری کنیم .

در جستجوی شکایت کنندگان باشیم و برای رفع مشکلشان کوشش نمائیم(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص66).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد