شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

اهداف خدمت :

از آنجا که خدمت به مشتریان از مسائل مهم به شمار می آید و در ارتباط با مشتری تأثیر بسزایی دارد پس بایستی اهداف خدمت کاملا واضح و روشن باشد یعنی بایستی :

  1. نیات سازمان یا شرکت را به طوردقیق اظهار نماید .
  2. موسسه یا شرکت را از رقبایش متمایز سازد .
  3. بازیابی قابل فهم برای مشتریان داشته باشد (یعنی نوشته یا گفته گردد و برای آنان ارزشمند باشد) .
  4. قابل دستیابی باشد .

2-3-3- ویژگیهای خدمات :

خدما ت شامل ویژگیهای مشترکی هستند که مهمترین آنها به تبیین زیر می باشد :

  • نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس هستند یعنی پیش از عرضه ، آنها قابل دیدن ، لمس کردن ، چشیدن و بوییدن نیستند .
  • تفکیک ناپذیری : خدمات آغاز فروخته می شوند سپس تولید می گردند و همزمان به مصرف می رسند ، پس خدمت از ارائه کننده آن جدا شدنی نیست . در اینجا زیرا مشتری معمولا در طول خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان عرضه کننده خدمت و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید .
  • تغییر پذیری : کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد . کیفیت خدمات به زمان و مکان شخص ارائه کننده خدمات و نحوه ارائه خدمات و . . . بستگی دارد . موسسات خدماتی نظیر بانکها برای اعمال کنترل کیفی بر خدمات ارائه شده راههای مختلفی را پیش رو می گیرند .

فنا پذیری : خدمات فنا پذیرند یعنی نمی توان آنها را برای فروش یا مصرف بعدی انبار نمود . البته زمانی که تقاضا یکنواخت می باشد مشکلی ایجاد نمی گردد ، اما زمانی که تغییرات محیط مانند تکنولوژی به وجود می آید تقاضا را تحت تاثیر قرار می دهد و برای آن بایستی راه حلهایی اتخاذ گردد( کارخانه ای ، فرشی نظری ، 1381 ، ص 15 ).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد