شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه که می­توانستند در این نظرسنجی مشارکت داشته باشند، تشکیل می­دهند. به مقصود نمونه­گیری از متخصصین برای نظرسنجی از روش نمونه­گیری هدفمند از نوع قضاوتی بهره گیری گردید تا به گونه مستقیم از آن دسته افرادی که می­توانند در ارائه اطلاعات مربوط به پژوهش کمک نمایند، بهره گیری گردد. قابل ذکر می باشد که بهره گیری از فن تحلیل سلسله مراتبی خواهان جمع آوری نظرات کارشناسان و متخصصان با تجربه جهت جمع اوری داده هااست ازین رو نمونه گیری هدفمند و قضاوتی لازمه آن می­باشد.

 

1-10-موانع ومحدودیت­های پژوهش

محدودیت­های پژوهش را در حقیقت بایستی محدودیت­های محقق در روبرو شدن با ویژگی­های خاص پژوهش، جامعه آماری و ابزارهای گردآوری و تحلیل اطلاعات آن دانست.

بعضی از محدودیت­های موجود در این پژوهش به تبیین زیر می­باشند:

  • معضلات مربوط به توزیع و تکمیل پرسشنامه­های مقایسات زوجی
  • نا آشنایی بعضی از خبرگان و مخاطبان پرسشنامه­ها با فنون مورد بهره گیری در این رساله
  • محدودیت­های مربوط به کمبود منابع فارسی و لاتین در زمینه مطالعه موردی حاضر

1-11-تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

منطق فازی[1]: منطق فازی یک سیستم منطقی بی­نهایت مقداره می باشد که هدفش فراهم آوردن مدلی برای استدلال و استنتاج انسانی که دارای طبیعتی تقریبی می باشد، می­باشد(منهاج، 1386).

 

مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از فرآیندها و سیستم های توانا می باشد که استراتژی کسب و کار را برای ساختن روابط بلند مدت و سودآور با مشتریان طرفداری می­کند (لینگ و ین[2]، 2001).

 

رضایت مشتری: رضایت مشتری احساسی می باشد که در مقایسه بین محصول و خدمات دریافت شده و با نیاز ها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در ارتباط با محصول یا خدمتی خاص حاصل می­گردد(نیاکان ، 1391).

 

بانکداری الکترونیکی: یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری فناوری جدید اطلاعات مبتنی برفرایندهای بانکی،منطبق بر ساختارسازمانی بانکهاکه امکان ارائه خدمات موردنیازمشتریان رافراهم می کند (حیدر پور و طهماسبی، 1388)

[1].  Fuzzy  Logic

[2] . Ling &Yen

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد