عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

تعریف مفهومی : به کلیه اموری که در جهت ایجاد مشتری و ترغیب و تشویق افراد با بهره گیری از ابزارهای مختلف به مقصود متمایل ساختن مشتریان و رو آوردن آنها به سازمان به قصد سودآوری بیشتر انجام می پذیرد جذب مشتری می گویند .

تعریف عملیاتی : از اندازه دسترسی بانک به اهداف تعیین شده و آمار حسابهای مفتوحه و جدید می توان بانک را در جذب مشتریان جدید مورد سنجش و ارزیابی قرار داد .

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مشتری مداری

تعریف مفهومی : به کلیه عملیات و خدماتی که در جهت جلب نظر مشتریان انجام پذیرد و موجب تامین رضایت آنان  گردد  مشتری مداری می گویند . مشتری مداری نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی می باشد .

تعریف عملیاتی : با پرسشنامه هایی که در اختیار مشتریان قرار می گیرد مانند طرح تکریم ارباب رجوع ، جایگاه بانک در میان سایر بانک ها از لحاظ تکریم و در نظر داشتن خواسته های مشتری و . . .  مشخص می گردد .

  • رضایت مشتری

تعریف مفهومی : رضایت مشتری یک احساس خوشایند می باشد که یک فرد از مقایسه ذهنیات و انتظاراتش با عملکردی که نظاره می کند به دست می آورد .

تعریف عملیاتی : با بهره گیری از مدلهای مختلف رضایت مشتری سنجیده می گردد که در این پژوهش به آنها تصریح می گردد . مدل مورد بهره گیری در این پژوهش کانو می باشد .

  • مدل کانو 1

یکی از مدلهای سنجش رضایت مشتری می باشد که ارتباط هر یک از خدمات بانکی را با رضایت مشتری و تاثیری که بر آن دارد اظهار می کند و به این مقصود نیازها را به سه دسته بایدی ، عملکردی و انگیزشی تقسیم بندی می نماید .

نیازهای بایدی : به نیازهایی گفته می گردد که در صورت لحاظ شدن کامل آنها فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می گردد و رضایت و خشنودی را در وی فراهم نمی آورد به بیانی دیگر یک جزء جدانشدنی می باشد و مشتری آن را از تامین کننده درخواست می کند . مانند امنیت در خدمات بانکی .

نیازهای عملکردی : نیازهایی هستند که در صورت برآورده شدن کامل و مناسب آنها  رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و پیش روی عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می گردد . این نیازها اغلب به صورت زبانی اظهار می شوند . مانند راحتی بهره گیری از خدمات بانکی .

1 . kano

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد