عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

– کیفیت ارائه خدمات :

راز موفقیت بسیاری از سازمانهای امروزی که از لحاظ ارائه خدمات نسبت به سایر سازمانها برتری دارند می توان مشتری مداری ، در نظر داشتن کیفیت خدمات ، تنوع خدمات و . . . را عنوان نمود .

بهره گیری کنندگان خدمات از ملاکهای مشابهی در ارزیابی کیفیت بهره گیری می کنند که بعضی از آنها به تبیین زیر می باشد :

  • اعتبار : مقصود درستی صورتحسابها ، اجرای خدمات در زمان مقرر ، پایبندی به تعهدات و . . . می باشد.
  • پاسخگویی : تمایل و آمادگی کارکنان برای پاسخ به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات به موقع می باشد.
  • صلاحیت : مهارت و دانش لازم برای ارائه خدمات را داشته باشد .
  • دسترسی : خدمات به راحتی در دسترس باشند . مشتری برای دریافت خدمات زیاد منتظر نماندو آن مستلزم تناسب جایگاه ، تناسب ساعات کار و وسیله خدمت می باشد .
  • رضایت یا ادب : مستلزم ادب ، تکریم ، توجه و دوستی در ارتباط با مشتریان می باشد .
  • ارتباط : بدین معنی که موسسه خدماتی بایستی با در نظر داشتن اقتضای هر مشتری ارتباط مخصوص به آن را با او قرار نماید .
  • اعتماد : مستلزم درستی ، باور ، صداقت و . . . می باشد . مثلا مشتری با اطمینان خاطر در یک شعبه بانک سرمایه گذاری کند .
  • امنیت : مقصود رهایی از خطر ، مخاطره یا شک می باشد و آن مستلزم سلامت فیزیکی و امنیت مالی می باشد .
  • رازداری : حفظ اسرار مشتریان و رازداری (خصوصا در موسسات مالی وبانکها ) برای مشتریان بسیار مهم و ضروری می باشد .
  • درک و شناخت مشتری : مستلزم کوشش برای درک نیازهای مشتری می باشد . که از قبیل درک نیازهای ویژه مشتریان ، شناخت مشتریان ثابت و وفادار موسسه مالی و . . . می باشد .

2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان :

مشتریان راضی منبع سود بانکها هستند . بانکهایی که نمی توانند رضایت مشتریان را فراهم کنند در بلند مدت در بازار باقی نخواهند ماند . عرضه خدمت به مشتریان در سطح عالی به گونه مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای بانک ، مانند ایجاد موانع رقابتی ، وفاداری مشتریان ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می گردد(ونوس ، صفاییان ، 1381 ،ص64).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد