عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

خدمات

خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی می باشد که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می ‌کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرندۀ خدمات انتقال میدهد. خدمت فعالیت یا منفعتی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می ‌کند که اساسا نامحسوس می باشد و مالکیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه آن ممکن می باشد محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد. مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند؛ محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارائه خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهایت این که سیستم های تحویل خدمات میتواند هم شامل کانالهای الکترونیکی و هم کانالهای فیزیکی باشد (وظیفه دوست و امیدزاده، 1392).

 

 2-10- کیفیت خدمات:

شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اندازه تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان، تعریف کردهاند. پاراسورامان می گوید:” کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت می باشد”. گرونروس ، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد. زیتهامل کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری درمورد ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن تعریف کرده می باشد. عثمان و اون در سال 2002 کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه ای می باشد که بین انتظار و ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد صورت میگیرد (وظیفه دوست و امیدزاده، 1392).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سانتوس ( 2003 ) اظهار می ‌کند کیفیت خدمات خودکار ارزیابی کلی مشتری از برتری ارائه خدمات از طریق شبکه های الکترونیکی مانند اینترنت، دستگاههای خودپرداز و تلفن بانکو همراه بانک می­باشد. که بر اساس مطالعه ابراهیم و همکارانش در سال ( 2006 ) پنج فاکتور مهم برای ارزیابی کیفیت خدمات خودکار عبارتند از: شخصی سازی، مدیریت صف، پاسخگویی ، امنیت و راحتی. شخصی سازی عبارت می باشد از هر گونه ایجاد یا تنظیم خدمات به تناسب نیازهای فردی مشتری (Ball et al., 2006). مدیریت صف به زمانی که جهت تکمیل عملیات بانکی صرف میشود تصریح دارد. از آن جا که امروزه مشتریان با محدودیت زمانی مواجه هستند پس تمایل دارند از خدمات خودکار که زمان کمتری میبرد بهره گیری کنند

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

اهداف پژوهش، شامل اهداف اصلی و فرعی به تبیین زیر می‌باشند:

هدف اصلی:

  • شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری فناوری همراه بانک از سوی مشتریان بانک

اهداف فرعی:

  • کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر بهینه و سادگی بهره گیری از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان با فرمت ورد