عنوان کامل پایان نامه :

  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

مقدمه

پیشرفت و گسترش روز افزون فناوری اطلاعات در دهه اخیر باعث افزایش کران رقابتی سازمان ها، بخصوص در سازمان­های مالی شده و دسترسی به فنآوری اطلاعات، کلید اصلی بقا در این محیط رقابتی می باشد. ظهور پدیده­هایی زیرا کسب وکار الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی می باشد. در این پژوهش تأکید بر بانکداری الکترونیک می باشد. امروزه بسیاری از بانک­ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارایه می دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت، از این رو در بلند مدت چاره غیر از الکترونیکی شدن بانک­ها نداریم. از سویی بخش در حال رشد از مشتریانی شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم توزیع خدمت مبتنی برتکنولوژی را نسبت به ارایه این خدمت از طریق کارکنان ترجیح می دهند (کارجالوتو[1]، 2002). پاسخگویی به نیاز مشتریان با بافت سنتی بانک­های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فناوری مناسب الزامی می باشد.

در این فصل با در نظر داشتن موضوع پژوهش به بحث در مورد مفهوم بانکداری، بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و مطالعه عوامل کلیدی اثرگذار در رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک پرداخته میشود و در انتها تحقیقات انجام گرفته مرتبط با موضوع پژوهش در داخل و خارج از کشورمورد مطالعه قرار می گیرد.

2-2- ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎﻧﻜﺪاری  

ﺑﺎﻧﻜﺪاری در ﺟﻬﺎن ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ آﻏﺎز ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ داد و ﺳﺘﺪ و ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﻛﺎﻻ (ﻏﻴﺮ از ﻣﺒﺎدﻻت ﺟﻨﺲ ﺑﻪ ﺟﻨﺲ) ﺑﻴﻦ ﻣﺮدم ﺷﺮوع وﺣﺘﻲ ﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش ﺗﺠﺎرت ﭘﻴﺶ از آﻧﻜﻪ ﭘﻮل ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﻴﺮد ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻣﺤﺴﻮسﺗﺮﮔﺸﺖ و اﺣﺘﻴﺎج ﺑﻪ ﻳﻚ وﺳﻴﻠﻪ ﭘﺮداﺧﺖ و ﺳﻨﺠﺶ ارزﺷﻬﺎ و ﺑﺎﻻﺧﺺ وﺻﻮل ﻣﻄﺎﻟﺒﺎت از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دور و ﻧﺰدﻳﻚ، ﺑﺎ وﺟﻮد ﺧﻄﺮاتﻧﺎﺷﻲ از ﻧﻘﻞ و اﻧﺘﻘﺎل ﭘﻮل اﻳﺠﺎب ﻣﻲﻛﺮد ﻛﻪ اﻳﻦ ﻓﻌﻞ و اﻧﻔﻌﺎل ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺆﺳﺴﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﻧﺎم ﺑﺎﻧﻚ اﻧﺠﺎم ﮔﻴﺮد.

ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺎﻧﻚ اﺻﻄﻼﺣﻲ اﺳﺖ ﻗﺪﻳﻤﻲ ﻛﻪ از واژه آﻟﻤﺎﻧﻲ Bank ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﻧﻮﻋﻲ ﺷﺮﻛﺖ اﺧﺬ و رواجﻳﺎﻓﺘﻪ و ﺷﺎﻳﺪ ﻫﻢ از ﻛﻠﻤﻪ Banco ﻛﻪ ﻳﻚ ﻟﻐﺖ اﻳﺘﺎﻟﻴﺎﺋﻲ و ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﻧﻴﻤﻜﺖ ﺻﺮاﻓﺎن ﺑﻜﺎر ﺑﺮده ﻣﻲﺷﺪ اﺷﺘﻘﺎق ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ. در ﻫﺮ ﺣﺎل ﺑﺎﻧﻚ ﻳﺎ ﻫﻤﺎنﻣﺆﺳﺴﺎت ﺻﺮاﻓﻲ آن روز ﺑﺎ ﻫﻤﺎن ﻧﺎم و روش ﻛﻬﻦ ﺑﺘﺪرﻳﺞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ و ﻣﺮﻛﺰ ﻛﻠﻴﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎی ﭘﻮﻟﻲ و اﻋﺘﺒﺎری ﺑﺎﻧﻜﻬﺎی اﻣﺮوزیﮔﺮدﻳﺪه اﻧﺪ.

[1].  Karjaluoto

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

اهداف پژوهش، شامل اهداف اصلی و فرعی به تبیین زیر می‌باشند:

هدف اصلی:

  • شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری فناوری همراه بانک از سوی مشتریان بانک

اهداف فرعی:

  • کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر بهینه و سادگی بهره گیری از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان با فرمت ورد