شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر
– تعریف ارزش مشتری
اگرچه اهمیت ارزش مشتری بهگونه گستردهای مورد توجه قرار گرفته، اما هیچ تعریف واضحی از ارزش وجود ندارد. عبدالوند و عبدلی در سال 1387 ، ارزش مشتری را ترجیح درک شدهی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگیهای محصول و نتایج و پیامدهای بهره گیری از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف میکند(عبدالوند و عبدلی، 1387).ارزش مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط می باشد و مقولهای میباشد که توسط مشتریان درک میگردد[1](ایوانز, 2002).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این می باشد که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعین نیازها و خواستههای بازارهای هدف وتأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوبتر و مؤثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارایه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند [2](کریستوفر, 1996). در این بازار فوقالعاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسبترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز به صورت مداوم به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارایه ارزش هستند[3](کاندامپیولی, 2004).
2-3-3- مدیریت ارزش مشتری[4]
مدیریت ارزش مشتری کوشش میکند تا بهرهوری فعالیت بازاریابی و سودآوری واحد کسبوکار را از طریق شناسایی بخشهای متفاوت مشتری و تنظیم استراتژیهای بازاریابی، برنامهها و منابع متناسب با آن، ارتقا دهد. دو دیدگاه در ارتباط با CVMوجود دارد:دیدگاه اول کوشش میکند که ارزش ادراک شده کالاها و خدمات مصرف شده توسط مشتریان را اندازهگیری و ارزیابی کند. این اطلاعات به عنوان مبنایی جهت بازنگری و بهبود کالا و خدمات ارایه شده مورد بهره گیری قرار میگیرد[5](بیک وهمکاران , 2004). دیدگاه دوم ارزش مشتریان ویژه یا بخشهای ویژه مشتریان را اندازهگیری کرده و در امر فعالیت بازاریابی خرده فروشی مورد توجه قرار میگیرد. توجه همزمان به این دو دیدگاه نشان میدهد که هر دو جنبه روابط تجاری منجر به کسب ارزش افزوده میگردد[6](وانگ وهمکاران , 2004).
[4]Customer Value Management
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف این پژوهش را میتوان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دستهبندی نمود:
هدف اصلی:
- شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
اهداف فرعی:
- تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
- سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
- اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر