پایان نامه بررسی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

 شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

– تعریف ارزش مشتری

اگرچه اهمیت ارزش مشتری به‎گونه گسترده‎ای مورد توجه قرار گرفته، اما هیچ تعریف واضحی از ارزش وجود ندارد. عبدالوند و عبدلی در سال 1387 ، ارزش مشتری را ترجیح درک شده‎ی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگی‎های محصول و نتایج و پیامدهای بهره گیری از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف می‎کند(عبدالوند و عبدلی، 1387).ارزش مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط می باشد و مقوله‎ای می­­باشد که توسط مشتریان درک می‎گردد[1](ایوانز, 2002).

 

2-3-2- ارزش از نگاه مشتری

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این می باشد که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعین نیازها و خواسته‎های بازارهای هدف وتأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‎تر و مؤثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابت‎های فزاینده امروز، شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکت‎هایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارایه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند [2](کریستوفر, 1996). در این بازار فوق‎العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‎ها را با مناسب‎ترین قیمت عرضه کند و سازمان‎ها نیز به صورت مداوم به دنبال روش‎های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارایه ارزش هستند[3](کاندامپیولی, 2004).

 

2-3-3- مدیریت ارزش مشتری[4]

مدیریت ارزش مشتری کوشش می‎کند تا بهره‎وری فعالیت بازاریابی و سودآوری واحد کسب‎و‎کار را از طریق شناسایی بخش‎های متفاوت مشتری و تنظیم استراتژی‎های بازاریابی، برنامه‎ها و منابع متناسب با آن، ارتقا دهد. دو دیدگاه در ارتباط با CVMوجود دارد:دیدگاه اول کوشش می‎کند که ارزش ادراک شده کالاها و خدمات مصرف شده توسط مشتریان را اندازه‎گیری و ارزیابی کند. این اطلاعات به عنوان مبنایی جهت بازنگری و بهبود کالا و خدمات ارایه شده مورد بهره گیری قرار می‎گیرد[5](بیک وهمکاران , 2004). دیدگاه دوم ارزش مشتریان ویژه یا بخش‎های ویژه مشتریان را اندازه‎گیری کرده و در امر فعالیت بازاریابی خرده فروشی مورد توجه قرار می‎گیرد. توجه همزمان به این دو دیدگاه نشان می‎دهد که هر دو جنبه روابط تجاری منجر به کسب ارزش افزوده می‎گردد[6](وانگ وهمکاران , 2004).

Evans [1]

Christopher  [2]

Kandampully  [3]

[4]Customer Value Management

Bick et al [5]

Wang et al [6]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

• شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

• تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد