شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

– کیفیت خدمات :

همانطور که می دانید در سالهای اخیر به نیاز های مشتریان در ارتباط با کیفیت خدمات توجه زیادی شده می باشد و یکی از راههای اساسی کسب مزیت رقابتی و غلبه بررقبا ، ارائه همیشگی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنها می باشد . برای حصول به این هدف کافی می باشد به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ، پاسخی مناسب داده گردد . با در نظر داشتن تغییرات روز افزون دنیای امروز و پیچیده تر شدن محیط کنونی ، نیازهای مشتریان متنوع تر شده اند و نسبت به گذشته تغییر زیادی کرده اند لذا بایستی با اتکا به دانش مربوط به آن و خدمات متنوع ،کیفیت ارائه خدمات را بالا برده و آن را با نیاز مشتریان همگام و منطبق سازیم .

انتظارات مشتریان با آن چیز که که آنها خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و احساس می کنند ارائه دهنده خدمت بایستی به آنها عرضه کند ، در ارتباط می باشد . پس کیفیت را مشتری قضاوت وتعیین می کند . اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت می باشد و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتریان باشد الزاما به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین می باشد ، اما مشتری را ناراضی می کند . پس کیفیت خدمات نسبت به آن چیز که که مشتری انتظار دارد آنگونه باشد ارزیابی می گردد . پس وظیفه ارائه کننده خدمات می باشد که انتظارات مشتریان را از نقطه نظر کیفیت خدمات مورد مطالعه و شناسایی قرار دهد (ونوس صفاییان ، 1381 ، ص53) . پس می توان در بیانی دیگر کیفیت را این گونه تعریف نمود که ؛ درجه ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد .

کیفیت خدمات موضوعی ذهنی و انتزاعی می باشد . برای بعضی از مشتریان کیفیت عمومی ارتباط با بانک ، ممکن می باشد به وسیله کیفیت تعاملات با کارکنان شعب تاثیر بپذیرد ، در حالیکه برای مشتریان دیگر ممکن می باشد ارتباطات به گونه کلی بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن تکنولوژی مورد بهره گیری باشد . عواملی که بر کیفیت خدمات اثر دارند را می توان به 3 دسته تقسیم نمود :

  • عوامل بهداشت : عواملی هستند که مشتریان آنها را از بانکها انتظار دارند واگر این انتظار برآورده نشود موجب نارضایتی آنها می گردد ، پس عوامل بهداشت نشاندهنده سطح حداقل خدمتی می باشد که مشتری حاضر و مایل به پذیرش آن می باشد . وجود این عوامل ایجاد رضایت نمی کند .
  • عوامل بهبود بخش : عواملی هستند که منجر به رضایت می شوند اما عدم رعایت آنها موجب عدم رضایت نمی گردد . مانند به خاطر سپردن نام مشتریان توسط کارمند .
  • عوامل دارای آستانه دوگانه : عواملی هستند که عدم ارائه آنها موجب نارضایتی می گردد ، اما ارائه آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمت را بهبود می بخشند . مثلا اگر کارمندان رفتار بسیار دوستانه ای با مشتریان داشته باشند این امر موجب بهبودتجربه مشتری از دریافت خدمت می گردد ، اما اگر کارکنان با مشتری رفتار دوستانه نداشته باشند موجب نارضایتی مشتری می گردد(عابدیان ، 1384 ، ص34).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد