عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

شناخت نیاز های مشتری

چگونه عرضه‎کنندگان می‎توانند مرحله‎ی شناخت نیاز راتحریک کنند؟ در اصل تنها راهی که عرضه‎کنندگان قادرند رفتار مصرف‎کننده را تغییر دهند، ترفیع یا ارتقاء می باشد. (عبدالوند و عبدلی، 1387).

2-2-2- جستجوی اطلاعات

پس از آنکه مصرف‎کنندگان نیاز خود را نسبت به کالا یا خدمتی شناسایی نمودند، به جستجوی اطلاعات می‎پردازند. چنین جستجویی ممکن می باشد غیر فعالانه (بهره گیری از منابع داخلی مثل حافظه مصرف‎کننده) و یا فعالانه باشد[1](سولومان , 1999).

 

2-2-3- ارزیابی مشتری ازخدمت دهندگان

اینکه چگونه مصرف‎کنندگان به ارزیابی عرضه‎کنندگان می‎پردازند به اهمیت نسبی عواملی زیرا دسترسی، قیمت، خدمات و سایر عوامل مثل مباحث محیطی بستگی دارد. همان‎گونه که قبلاً تصریح گردید، احتمال بالایی هست که مصرف‎کننده سهولت حفظ عرضه‎کننده‎ی فعلی خود را به معضلات تغییر وی ترجیح دهد(واتسون وهمکاران 2002).

2-2-4- تصمیم خرید کالا یا خدمت

حتی اگر مصرف‎کننده زمانی را صرف جمع آوری اطلاعات و ارزیابی راه حل‎ها نموده باشد، اینکه او واقعاً بر اساس چنین موضوعی تصمیم‎گیری نماید امری قطعی نیست، زیرا که موضوعی می باشد که ممکن می باشد تا فردای آن روز تغییر کند. چالش ویژه‎ای که عرضه‎کنندگان دارند این می باشد که چگونه می‎توان اطمینان پیدا نمود که مصرف‎کنندگان در روبرو شدن با اطلاعات موجود به سرعت اقدام نمایند؟ (تصمیم‎گیری خرید را انجام دهند)( واتسون وهمکاران 2002).

2-2-5- ارزیابی پس از خرید

پس از انتخاب و خرید یک کالا یا خدمت، مصرف‎کننده عملکرد کالا یا خدمت را مورد ارزیابی قرار خواهد داد. در صورتی‎که مصرف‎کننده از عملکرد رضایت داشته باشد به احتمال زیاد خریدرا تکرار خواهد نمود به تعبیری دیگر مشتری به آن سازمان وفادار می­گردد(اردستانی،1381).شکل(2-2) نمایانگر این فرآیند می­باشد.

Soloman   [1]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد