شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

این روش بر اساس تحلیل مغز بشر برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده می باشد. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی[1] در دهه 1970 پیشنهاد گردید (اصغرپور، 1385). تحلیل سلسله مراتبی تصمیم‎گیرندگان را قادر می‎سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت‎های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیم‎گیرندگان را یاری می‎کند تا اولویت‎ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه‎ی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوت‎های خود را به گونه کامل درنظرگیرند.تحلیل سلسله مراتبی بر اساس سه اصل زیر می باشد:

الف) اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی: تجزیه یک مسئله کلی، به چندین مسئله جزئی‎تر، در درک مسئله بسیار کارساز می باشد. تجزیه یک مسئله‎ی بزرگتر به مسائل کوچک‎تر، بیانگر روابط موجود بین عناصر کوچک‎تر می باشد؛ به گونه‎ای که با انجام این اقدام، روابط و مفاهیم مسئله‎ی مورد تصمیم‎گیری و همچنین ارتباط هر عنصر با عناصر دیگر، به دقت درک می‎گردد.در درخت سلسله مراتبی در سطح اول “هدف” قرار می‎گیرد. در سطح دوم “معیارها” ذکر می‎گردد. اگر “معیارهای فرعی” نیز وجود داشته باشد، در سطح سوم ذکر می‎گردد. در پایین‎ترین سطح “گزینه‎ها” قرار می‎گیرند [2](ادام سیک , 2008).

ب) اصل تدوین و تعیین اولویتها: بشر نمی‎تواند یک مسئله را به گونه کلی درک نماید. پس، آنها را به مسائل کوچک‎تر تجزیه می‎کند و با در نظر داشتن معیارهای مشخص، بین آنها “مقایسات زوجی” انجام داده و برتری یک گزینه بر گزینه دیگر را مشخص می‎نماید.

ج) اصل سازگاری منطقی قضاوتها: ذهن بشر می‎تواند به نحوی بین اجزا، ارتباط مستقر کند که بین آنها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد (اصغرپور، 1385).

[1]Thomas L. Saaty

Adamcsek [2]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد