عنوان کامل پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ و وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ

ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ ﻧﺮم  اﻓﺰاری و ﺳﺨﺖاﻓﺰاری ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﺷﺒﻜﻪ و ﻣﺨﺎﺑﺮات اﺳﺖ ﺗﺎ ﺗﺒﺎدل ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲﺗﺴﻬﻴﻞ ﻳﺎﻓﺘﻪ و دﻳﮕﺮ ﻧﻴﺎزی ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻣﺸﺘﺮی درﺷﻌﺒﻪ ﻧﺒﺎﺷﺪ. ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﻳﻜﻲ از ﻣﻔﻴﺪﺗﺮﻳﻦﻛﺎرﺑﺮدﻫﺎی ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ در ﻃﻮل ده ﺳﺎل اﺧﻴﺮ اﺳﺖ و دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﻋﺚ ﮔﺴﺘﺮش ﺻﻨﺎﻳﻊ ﺟﺪﻳﺪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﻠﻜﻪ ﻣﺪلﻫﺎی ﻛﺴﺐ  و ﻛﺎرﻫﺎی دﻳﮕﺮ را ﻧﻴﺰ ازﺟﻤﻠﻪ ﺑﺨﺶ ﺑﺎﻧﻜﺪاری را ﺗﻐﻴﻴﺮ داده اﺳﺖ.(کنجکاو ،میرحسینی ،1392 )

ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ، ﻳﻜﻲ از ﻣﻮﻓﻖ ﺗﺮﻳﻦ ﺧﺪﻣﺎت در ﺣﻮزه ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﺔ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت  ارزش اﻓﺰوده ﺑﻨﺎ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ، اﻳﻦ روش ﺑـﻪﺧـﻮﺑﻲ ﺗﻮاﻧﺴـﺘﻪ اﺳـﺖ ﻣﺴـﻴﺮ دﺳﺘﺮﺳـﻲﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺒﻜﺔ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب  ﻫﺎی ﺧﻮد و اﻧﺠﺎم ﺗﺮاﻛﻨﺶ  ﻫﺎی ﻻزم را ﻣﺘﺤﻮل ﻛﻨﺪ. در ﺣﺎل ﺣﺎﺿـﺮ،  30 ﺗـﺎ  40 درﺻـﺪ ﻛـﺎرﺑﺮان اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ در ﻛﺸﻮرﻫﺎی اروﭘﺎﻳﻲ از ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴــﻚ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲ  ﻛﻨﻨﺪ .(راوند، 1389)

ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺷﮕﻔﺖاﻧﮕﻴﺰ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﮔﺴﺘﺮش آن ﺑﻪ ﺑﺎزارﻫﺎی ﭘﻮﻟﻲ و ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺟﻬﺎن، ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺳﺎدهﻛﺮدن ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻛﺎرﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ، روشﻫﺎی ﺟﺎری ﺑﺎﻧﻜﺪاری را ﻧﻴﺰ ﻣﺘﺤﻮل و دﮔﺮﮔﻮن ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ.

ﺑﺎ رﺷﺪ روز اﻓﺰون ﻣﻌﺎﻣﻠﻪﻫﺎی ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ در ﺳﻄﺢ ﺟﻬﺎن و ﻧﻴﺎز ﺗﺠﺎرت ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﺑﺎﻧﻚ ﺟﻬﺖ ﻧﻘﻞ و اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊﻣﺎﻟﻲ، ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺨﺸﻲ ﺗﻔﻜﻴﻚﻧﺎﭘﺬﻳﺮ از ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ و دارای ﻧﻘﺸﻲ اﺳﺎﺳﻲ در اﺟﺮای آن اﺳﺖ. ﺑﻪﺟﺮأت ﻣﻲﺗﻮان ﮔﻔﺖ: ﺑﺪون ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ، ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻧﻴﺰ ﻣﺤﻘﻖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. ﺳﺮﻋﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺻﻨﻌﺖ اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﻴﻚ،ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻋﻤﺪه ای در ﺷﻜﻞ ﭘﻮل و ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎی اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﻋﺮﺻﻪ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﮔﺮدﻳﺪه، ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺟﺪﻳﺪی را ﺑﻪ ﻋﻨﻮانﭘﻮل اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ و اﻧﺘﻘﺎل اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اراﻳﻪ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ.

اﻳﻦ دو ﻣﻔﻬﻮم اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪه ﻧﻮع ﺟﺪﻳﺪی از ﺑﺎﻧﻜﺪاری، ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش ﺷﺒﻜﻪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ و ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﺮسﺑﻮدن ﺑﺮای ﻫﻤﮕﺎن، ﺷﻴﻮه ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﻣﺘﺤﻮل ﺷﺪه و اﻳﻦ ﺗﺤﻮلﻫﺎ زﻣﻴﻨﻪ ﺑﺮوز ﭘﺪﻳﺪه ﻫﺎﻳﻲﻣﺎﻧﻨﺪ: ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﺳﻴﺎر[1]، ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ[2]و ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﺠﺎزی[3] را ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ.   ﻫﻢاﻛﻨﻮن، در اﻛﺜﺮ ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ ﺧﻂ [4] ﺑﺎﻧﻜﻲ را ﺟﻬﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﻓﺮاﻫﻢآورده اﻧﺪ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺪون ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﺣﻀﻮر در ﺑﺎﻧﻚ، اﻏﻠﺐ ﻛﺎرﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺧﻮد را ﺑﺎ اﺗﺼﺎل ﺑﻪ وبﺳﺎﻳﺖ وﻳﮋه ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از رﻣﺰ ﻣﺨﺼﻮص ﺧﻮد اﻧﺠﺎم ﻣﻲدﻫﻨﺪ. اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ، زﻣﻴﻨﻪ را ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮر ﺗﺠﺎری و ﺧﺮﻳﺪ و ﻓﺮوش ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻣﻲ کنند ﻛﻪ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪاﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﻴﻦ ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﻲ و ﻏﻴﺮﺑﺎﻧﻜﻲ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ. (راوند،1389)

اﮔﺮ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ را اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲﻛﺮدن ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺑﺪاﻧﻴﻢ، در اﻛﺜﺮ ﻛﺸﻮرﻫﺎ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ از دﻫﻪ ﭘﻴﺶ، شروع ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از راﻳﺎﻧﻪ ﻛﺮدﻧﺪ. ﭘﺲ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻔﻬﻮم را ﺗﻤﺎم ﻛﺸﻮرﻫﺎ داﺷﺘﻨﺪ و اﻳﺮان ﻫﻢ از آن ﺑﻲﺑﻬﺮه ﻧﺒﻮده اﺳﺖ. ﻣﻔﻬﻮم دﻳﮕﺮ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻛﻪ در ﺳﺎل 1991 و ﺑﺎ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪن اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺖ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮیﻫﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺪونﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺷﻌﺒﻪﻫﺎ ﻛﺎر ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﻓﻀﺎی اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ.

اﻣﺮوزه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮔﺴﺘﺮه ﺟﻬﺎﻧﻲ رﻗﺎﺑﺖﻫﺎی ﺗﺠﺎری، ﻣﺆﺳﺴﻪ ای در ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮﻓﻖ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ و ﺑﻴﺶ ﺗﺮﻳﻦ ﺳﺮوﻳﺲﻫﺎ را ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد اراﺋﻪ دﻫﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻣﻲﺗﻮان ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﻣﺸﺘﺮی در ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی را اﺻﻞ ﻗﺮارداد و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ را ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ اﺻﻞ ﭘﻲرﻳﺰی ﻛﺮد.  ﻳﻜﻲ از اﺻﻮل ﻣﻬﻢ دﻳﮕﺮ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻟﺰوم ﺗﻨﻮع در اﺑﺰارﻫﺎی اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﺷﺮاﻳﻂ زﻣﺎﻧﻲ وﻣﻜﺎﻧﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ، ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﺑﻪ ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺑﺎﻧﻚ ﺧﻮد ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﭘﻴﺶﺑﻴﻨﻲﻫﺎی ﻻزم ﻣﻲﺗﻮان در ﺷﺮاﻳﻂﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی او ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻔﺖ.

[1]Mobile banking

[2] Internet banking

[3] Cyber banking

[4] On-line

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

اهداف پژوهش، شامل اهداف اصلی و فرعی به تبیین زیر می‌باشند:

هدف اصلی:

  • شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری فناوری همراه بانک از سوی مشتریان بانک

اهداف فرعی:

  • کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر بهینه و سادگی بهره گیری از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان با فرمت ورد