شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

کیفیت خدمات :

2-3-1- خدمت چیست ؟

خدمت را می توان کار و عملی تعریف نمود که به وسیله یک طرف به طرف دیگر عرضه می گردد . گرچه ممکن می باشد این طریقه با یک محصول فیزیکی ارتباط تنگاتنگ داشته باشد ، اما این اقدام لزوما نامحسوس می باشد و معمولا به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد . خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند(عابدیان ، 1384 ، ص 22 ).یا به تعریفی دیگر ، خدمت عبارت می باشد از بجای آوردن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند . در نظام بانکداری خدمت ممکن می باشد به وسیله نیروی انسانی ، دستگاههای عابر بانک ، اینترنت ، مشاوره و . . . عرضه گردد .

مهم این نیست که عرضه کننده خدمت برای مشتری چه کاری را انجام میدهد ، بلکه مهم این می باشد که مشتری درمورد خدمت ارائه شده به وی چگونه می اندیشد . خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری می باشد که شرکت به مقصود جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که دریافت کرده اند انجام می دهد(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 51 ).

2-3-2- اهداف خدمت :

از آنجا که خدمت به مشتریان از مسائل مهم به شمار می آید و در ارتباط با مشتری تأثیر بسزایی دارد پس بایستی اهداف خدمت کاملا واضح و روشن باشد یعنی بایستی :

  1. نیات سازمان یا شرکت را به طوردقیق اظهار نماید .
  2. موسسه یا شرکت را از رقبایش متمایز سازد .
  3. بازیابی قابل فهم برای مشتریان داشته باشد (یعنی نوشته یا گفته گردد و برای آنان ارزشمند باشد) .
  4. قابل دستیابی باشد .

2-3-3- ویژگیهای خدمات :

خدما ت شامل ویژگیهای مشترکی هستند که مهمترین آنها به تبیین زیر می باشد :

  • نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس هستند یعنی پیش از عرضه ، آنها قابل دیدن ، لمس کردن ، چشیدن و بوییدن نیستند .

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد