عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

– سهولت کاربرد استنباط شده

سهولت کاربرد استنباط شده به عنوان« درجه­ای که یک عضو سازمان عقیده دارد که بهره گیری از یک سیستم خاص، بدون سختی و بی نیاز به کوشش زیاد می باشد» تعریف شده می باشد. مقصود از کوشش منبع محدودی می باشد که یک فرد بایستی به فعالیت­های گوناگونی که نسبت به آن­ها مسئولیت دارد تخصیص دهد . کاربردی که ساده­تر به نظر آید، احتمال پذیرش آن بیشتر می باشد(دیویس، 1989)

برداشت از سهولت کاربرد متضاد متغیر پیچیدگی در مدل پذیرش نوآوری راجرز می باشد، این متغیرها هم در مطالعه انتشار نوآوری­ها به گونه کلی و هم در انتشار تکنولوژی اطلاعات به گونه خاص کاربرد داشته­اند. پیچیدگی، اثر منفی بر پذیرش تکنولوژی اطلاعات دارد(موحدی، 1384). در مطالعات گوناگونی، تاثیر برداشت از سهولت کاربرد و یا متضاد آن، پیچیدگی، بر بهره گیری از تکنولوژی تأیید شده می باشد(مانند در بهره گیری از اینترنت)( موحدی، 1384).

2-8- کیفیت

درسازمان های خدماتی، کیفیت، اندازه برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می باشد کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته میشود که با فرهنگ سازمانی مرتبط می باشد. کیفیت عبارت می باشد از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به مقصود برطرف ساختن معضلات مشتریان به آنان ارائه میشود. یک محصول، زمانی با کیفیت می باشد که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. همچنین مور و کریدون کیفیت را «به گونه پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان اقدام کردن» تعریف میکنند (سید جوادین و دیگران، 1389).

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می گردد اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور می باشد. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی می باشد که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد. در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات ” متجلی می گردد که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی ) از سوی مدیران ارشد می باشد. کیفیت ، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن می باشد که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی گردد. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای می باشد . این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق اندازه ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت می باشد

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

اهداف پژوهش، شامل اهداف اصلی و فرعی به تبیین زیر می‌باشند:

هدف اصلی:

  • شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری فناوری همراه بانک از سوی مشتریان بانک

اهداف فرعی:

  • کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر بهینه و سادگی بهره گیری از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان با فرمت ورد