عنوان کامل پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان :

مشتریان راضی منبع سود بانکها هستند . بانکهایی که نمی توانند رضایت مشتریان را فراهم کنند در بلند مدت در بازار باقی نخواهند ماند . عرضه خدمت به مشتریان در سطح عالی به گونه مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای بانک ، مانند ایجاد موانع رقابتی ، وفاداری مشتریان ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می گردد(ونوس ، صفاییان ، 1381 ،ص64).

2-3-9- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان :

اگر چه هر بازاریاب موفقی مایل می باشد خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد ، اما این تنها هدف آنها نیست . شرکتها و موسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند . حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جذب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با بانک قطع ارتباط کرده اند ، سودمند تر می باشد . مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند ، تجربیات مثبت خود را برای دیگران اظهار می کنند و به این ترتیب تبلیغات را برای سازمان افزایش می دهند ودر نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند . این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات بسیار مهم می باشد زیرا شهرت و خوش نامی سازمان راهی برای جذب مشتریان جدید می باشد .

نمودار (2-1 ) : مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری

نمودار (2-1) صفحه قبل مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری را نشان می دهد . کیفیت خدمات در بازاریابی سازمان ها و یا موسسات خدماتی به دو عامل بستگی دارد :

  • الف : کیفیت شیوه ارائه خدمت
  • ب : فردی که خدمت را ارائه می کند

در بازاریابی سازمان ها و یا موسسات خدماتی فقط به این امر اکتفا نمی گردد که از طریق ارائه خدمات مناسب باعث رضایت مشتری گردیده اند ، بلکه آنها بایستی در ایجاد تعامل یا ارتباط متقابل هم از مهارت بالایی برخوردار باشند(کارخانه ای ، فرشی نظری ، 1381 ، ص63

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد