عنوان کامل پایان نامه :
شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر
مقدمه
یکی از اهداف اصلی بانکها جذب و تخصیص منابع و ابزار اجرایی جهت سیاستگذاری پولی بانک مرکزی میباشد. بانکها، موسسات مالی و اعتباری هستند که واسطه بین وجوه سپرده گذاران و بهره گیری کنندگان از این تسهیلات می باشند پس بانکها جهت اجرای ماموریت خود نیازمند اجرای سیاستگذاری مناسب می باشند. همواره مشتریان بدنبال بانکها و موسساتی هستند که علاوه بر تامین امنیت سرمایه آنها، جایگاه مناسبی جهت افزایش ارزش افزوده آنها و نیز دارای شرایط سهل و آسان برای دستیابی به امکاناتی باشند که رفاه آنها و نیز خدماتی با کیفیت و کاهش کوشش آنها را در میان سایر رقبا به همراه داشته باشند. پس مساله زمانی نمود پیدا کرده می باشد که بانک بواسطه غفلت از یک فناوری، که رقبا به نحو احسن از آن بهره گیری نموده اند در عرصه بانکداری از آنها عقب افتاده و مشتریان خود را که بدنبال خدمات جدید و متمایزبودن بانک خود از سایر بانکها هستند ناامید نموده، و در ارائه کیفیت خدمات فنی/کارکردی نتوانسته، آنها را راضی نگاه داشته و در وفاداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی که سهمی از بازار آنان را در زمینه بانکی برای خود در نظر گرفتهاند، از دست داده می باشد. بانک ها برای حفظ منافع مشتریان خود و راضی نگاهداشتن آنها، با راه اندازی سیستم های الکترونیکی مانند خودپرداز(ATM[1]) –[2] ساتنا- دستگاههای سرویس دهنده فروشگاهی( POS [3] )- تلفن بانک – موبایل بانک و بویژه اینترنت بانک، تا حدودی مشتریان خود را راضی نموده و در 24 ساعت شبانه روز به بعضی از خدمات خود ادامه دهند.در این فصل به مبانی نظری پژوهش پرداخته میگردد و دیدگاه اندیشمندان مختلف که تأثیر تعیینکننده بر توسعه ادبیات رضایتمندی مشتری داشتهاند، مورد مطالعه قرار میگیرد. بدین مقصود، آغاز به مطالعه رفتار مصرفکننده پرداخته میگردد. سپس به ارزش مشتری تصریح میگردد. موضوع رضایتمندی در بخش سوم مورد بحث قرار میگیرد. در بخش چهارم رضایت مشتریان مورد بحث قرار میگیرد. منطق فازی و کاربردهای آن در بخش پنجم مورد بحث قرار میگیرد. در پایان نیز مقدمهای بر تئوری تصمیمگیری ارائه شده می باشد.
[1] Automated teller machine
سامانه الکترونیکی تسویه ناخالص آنی 11
[3] Point of service
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف این پژوهش را میتوان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دستهبندی نمود:
هدف اصلی:
- شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
اهداف فرعی:
- تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
- سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
- اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر