پایان نامه ارشدمدیریت:سنجش عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

مقدمه

یکی از اهداف اصلی بانک­ها جذب و تخصیص منابع و ابزار اجرایی جهت سیاست­گذاری پولی بانک مرکزی می­باشد. بانک­ها، موسسات مالی و اعتباری هستند که واسطه بین وجوه سپرده گذاران و بهره گیری کنندگان از این تسهیلات می باشند پس بانکها جهت اجرای ماموریت خود نیازمند اجرای سیاستگذاری مناسب می باشند. همواره مشتریان بدنبال بانک­ها و موسساتی هستند که علاوه بر تامین امنیت سرمایه آن­ها، جایگاه مناسبی جهت افزایش ارزش افزوده آن­ها و نیز دارای شرایط سهل و آسان برای دستیابی به امکاناتی باشند که رفاه آنها و نیز خدماتی با کیفیت و کاهش کوشش آنها را در میان سایر رقبا به همراه داشته باشند. پس مساله زمانی نمود پیدا کرده می باشد که بانک بواسطه غفلت از یک فناوری، که رقبا به نحو احسن از آن بهره گیری نموده اند در عرصه بانکداری از آنها عقب افتاده و مشتریان خود را که بدنبال خدمات جدید و متمایزبودن بانک خود از سایر بانکها هستند ناامید نموده، و در ارائه کیفیت خدمات فنی/کارکردی نتوانسته، آنها را راضی نگاه داشته و در وفاداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی که سهمی از بازار آنان را در زمینه بانکی برای خود در نظر گرفته­اند، از دست داده می باشد. بانک ها برای حفظ منافع مشتریان خود و راضی نگاهداشتن آنها، با راه اندازی سیستم های الکترونیکی مانند خودپرداز(ATM^[1]) –^[2] ساتنا- دستگاههای سرویس دهنده فروشگاهی( POS ^[3] )- تلفن بانک – موبایل بانک و بویژه اینترنت بانک، تا حدودی مشتریان خود را راضی نموده و در 24 ساعت شبانه روز به بعضی از خدمات خود ادامه دهند.در این فصل به مبانی نظری پژوهش پرداخته می‎گردد و دیدگاه اندیشمندان مختلف که تأثیر تعیین‎کننده بر توسعه ادبیات رضایتمندی مشتری داشته‎اند، مورد مطالعه قرار می‎گیرد. بدین مقصود، آغاز به مطالعه رفتار مصرف‎کننده پرداخته می‎گردد. سپس به ارزش مشتری تصریح می‎گردد. موضوع رضایتمندی در بخش سوم مورد بحث قرار می‎گیرد. در بخش چهارم رضایت مشتریان مورد بحث قرار می‎گیرد. منطق فازی و کاربردهای آن در بخش پنجم مورد بحث قرار می‎گیرد. در پایان نیز مقدمه‎ای بر تئوری تصمیم‎گیری ارائه شده می باشد.

[1] Automated teller machine

سامانه الکترونیکی تسویه ناخالص آنی 11

[3] Point of service

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

• شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

• تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
• اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد