عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

مشتری کیست ؟

در فرهنگ بازار مشتری فردی می باشد که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد که این استعداد و توانایی به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب یا اقدام خرید انجام می پذیرد . در این فرهنگ و دیدگاه ، مشتری فرد هوشمند و دانایی می باشد که درمورد تامین نیاز های خود به خوبی مطالعه و مطالعه می کند و با ارزش گذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعدادهای خود به انتخاب می پردازد(ماهنامه بانک سپه ، 1388 ، ص 12).

یک مشتری چه حضوری و چه غیر حضوری مهمترین فرد برای بانک به حساب می آید. در دنیای رقابت ، مشتری به سازمان وابسته نیست بلکه سازمان به او وابسته می باشد .مشتری هدف نهایی سازمان به شمار می رود و کسی می باشد که خواسته های خود را برای سازمان به ارمغان می آورد . وظیفه بانک این می باشد که خواسته های اورا جامه اقدام بپوشاند به طوری که هم برای مشتری و هم برای بانک سودمند باشد . . وظیفه بانک این می باشد که خواسته های اورا جامه اقدام بپوشاند به طوری که هم برای مشتری و هم برای بانک سودمند باشد(کارخانه ای ، فرشی نظری ، 1381، ص 11).

شناخت مشتری امر بسیار مهمی می باشد . سازمان بایستی نیازهای مشتریان را شناسایی کند زیرا که شناسایی اصولی مشتری بالفعل و بالقوه منجر به برنامه ریزی صحیح و کنترل سطوح انتظارات مشتریان خواهد گردید و کیفیت خدمات ارتقا می یابد .

2-4-2- مشتری گرایی :

امروزه استراتزی اصلی سازمانهای پیشتاز ، جهانی شدن می باشد . یعنی تا هر جا که ممکن می باشد در بازارها نفوذ کنیم  ، به نظرات مشتریان گوش دهیم ، از آنان یاد بگیریم ، پیشنهادات آنها را بشنویم و تاثیر مثبتی بر ذهن آنها در باره خدمات خود بگذاریم . بعضی از شرکتها و سازمانها فراموش می کنند که اگر مشتری نباشد آنها بیکار خواهند ماند . پس سازمانها بایستی مشتری گرا و در جهت منافع مشتری اقدام کنند(طاهری ، 1384، ص 282).

مشتری گرایی بایستی محور تمامی فعالیتها و خدمات بانکی باشد . نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی ، در نظر داشتن خواسته های مشتری و کسب رضایت اوست . هیچ بانکی نمی تواند بدون ارضای مشتریان به حیات خود در آینده ادامه دهد . توجه داشته باشید که در نظر داشتن مشتری با مشتری گرایی تفاوت دارد . ممکن می باشد شما جهت ارضای نیاز مشتری وقت زیادی صرف کنید اما خدمات شما آن چیزی نباشد که مشتری در پی آن می باشد . مشتری گرایی بدین معنا می باشد که نیازهای مشتریان را از خود آنها جویا شویم و سپس برای رفع آنها خدمات متناسب ارائه دهیم(اسمعیل پور ، 1382 ف ص 53 ).به گونه اختصار کلیه نگرشها ، باورها ، عملیات و خدماتی که تاحد توان موافق با میل و نظرات مشتریان باشد و موجب جلب رضایت آنان گردد

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد