عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

– تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

1-6-1- تعریف مفهومی:

  • کیفیت اطلاعات:

خدمات الکترونیک چیزی بیش از سفارش اجرا و پاسخ به درخواست، پست الکترونیک و حالات تقاضاست . خدمات الکترونیک مشتریانی را با یک تجربه متفاوت با جریان تبادل اطلاعات، فراهم می کند. چگونه درک اطلاعات و به کار گرفتن آن و اینکه مشتریان چه نوع اطلاعاتی را نیاز دارند یا انتظار دار ند که به آن ها دست یابند.  تأثیر مهمی در کیفیت اطلاعات در فرایند خدمات الکترونیک اعمال می کند (سالون و فلورز[1]، 2001).

  • کیفیت خدمات[2] :

ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪمت دﺷﻮار  اﺳـﺖ. اوﻟـﻴﻦ ﻣﻄﻠـﺐ درﺑـﺎره ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺧـﺪﻣﺖ آن اﺳـﺖ ﻛـﻪﺧﺪﻣﺘﻲ دارای ﻛﻴﻔﻴﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧـﺪ ﻧﻴﺎزﻫـﺎ و ﺧﻮاﺳـﺘﻪﻫـﺎی ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑـﺮآورده ﺳـﺎزد و ﺳﻄﻮح ﺧﺪﻣﺖ اراﻳﻪ ﺷﺪه ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺎﺷﺪ. اﻧﺘﻈﺎرات ﻣـﺸﺘﺮی ﺑـﺎ آن ﭼـﻪ ﻛـﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮاﻫﺎن آﻧﻨﺪ و ﺑﻪ آن ﻋﻼﻗﻪ دارﻧﺪ وآن  ﭼﻪ ﻛﻪ اﺣﺴﺎس  ﻣﻲ  ﻛﻨﻨﺪ اراﻳﻪ  دﻫﻨﺪه ﺧـﺪﻣﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﻋﺮﺿـﻪ ﻛﻨـﺪ، در ارﺗﺒـﺎط اﺳـﺖ. ﺑﻨـﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻛﻴﻔﻴـﺖ را ﻣـﺸﺘﺮی ﻗـﻀﺎوت و ﺗﻌﻴـﻴﻦ ﻣﻲ  ﻛﻨﺪ. اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺘﻲ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد و ﻳﺎ ﻓﺮاﺗﺮ از آن ﺑﺎﺷﺪ، دارای ﻛﻴﻔﻴﺖ اﺳﺖ. اﻟﺒﺘﻪ اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺘﻲ ﻛﻤﺘﺮ از ﺣﺪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﺪ، اﻟﺰاﻣﺎً ﺑﻪ اﻳـﻦ ﻣﻔﻬـﻮم ﻧﻴـﺴﺖ ﻛـﻪﻛﻴﻔﻴﺖ آن ﭘﺎﺋﻴﻦ اﺳﺖ اﻣﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﻧﺎراﺿﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ.(حسینی هاشم زاده،1388)

ﺧﻮد ﺑﺎوری درک ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﻴﺰان اﻃﻤﻴﻨﺎن ﻓﺮد ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲﻫﺎی ﺷﺨﺼﻲ در اﺳﺘﻔﺎده ازﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺟﺪﻳﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲﺷﻮد ( بهبودی و همکاران ،1392) در واقع خودکارآمدی عقیده ای می باشد که شخص توانایی اجرای رفتار خاصی را داشته داشته باشد.خودکارآمدی در این پژوهش به عنوان قضاوت توانایی شخص برای کاربرد خدمات تلفن همراه تعریف شده می باشد.پس همانگونه که یک مشتری کیفیت بالاتری از خدمات تلفن همراه را درک می ‌کند خودکارآمدی او از کاربرد خدمات تلفن همراه افزایش می یابد مخصوصا کیفیت درک شده به خودکارآمدی بالاتر منجر خواهد شدKim&Lee,2013))

  • سهولت درک شده[4]:

ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻪ ﻣﻴﺰاﻧﻲ از ﻣﻴﻞ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﺎرﺑﺮ اﻃﻼق ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در آن ﻛﺎرﺑﺮ ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺬﻛﻮراﻧﺘﻈﺎر ﺻﺮف ﻫﻴﭻ ﺗﻼﺷﻲ ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ((Davis et al.,  1989  ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت وﺳﻴﻊ و ﮔﺴﺘﺮده ای درﺑﺎره ﺗﺎﺛﻴﺮ ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده درک ﺷﺪه از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه و ﻧﮕﺮش ﻧﺴﺒﺖ به آن انجام شده می باشد ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ادﻋﺎ ﻛﺮدﻧﺪ ﻛﻪ مزیت درک ﺷﺪه و ﺳﻬﻮﻟﺖ دراﺳﺘﻔﺎده ﻫﺮ دو ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮای ﭘﺬﻳﺮش ﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻋﻮاﻣﻞﻣﻬﻤﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده ﻃﻮﻻﻧﻲ ﻣﺪت ازﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻴﺰ ﺗﺎﺛﻴﺮﮔﺬارﻧﺪ. (بهبودی و همکاران ،1392)

[1]– Salaun and Flores

[2] Service Quality

[3] Self-efficacy

[4] Perceived ease of use

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

اهداف پژوهش، شامل اهداف اصلی و فرعی به تبیین زیر می‌باشند:

هدف اصلی:

  • شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری فناوری همراه بانک از سوی مشتریان بانک

اهداف فرعی:

  • کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان
  • مطالعه تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مطالعه تأثیر بهینه و سادگی بهره گیری از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان با فرمت ورد