شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری :

ارزش دوره عمر مشتری عبارتست از ارزش فعلی جریان منافعی که بانک در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او به دست آورد . امروزه بانکها تمامی کوشش خود را برای حفظ مشتریان به کار می برند . متاسفانه تئوری بازاریابی کلاسیک و عملکرد آن به جای آن که به حفظ مشتریان فعلی بیاندیشند ، هنرش جذب مشتریان جدید بود و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد ارتباط با دیگران . اما توجه عمده و اولیه بانکها بر حفظ و نگهداری مشتریان تمرکز دارد . بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان ایجاد رضایتمندی فراوان در مشتری و آن چیز که که برای او ارزش تلقی می گردد می باشد . در نتیجه باعث مستحکم تر شدن وفاداری او نسبت به بانک می گردد(ونوس،صفائیان ،1381،ص93).

معمولا انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان در کارکنان کم می باشد . بعضی از کارکنان معتقدندکه مراجعه کنندگان برای حل معضلات مالی خود بانکها را در نظر گرفته و به آنجا مراجعه می کنند . از این رو با بی اعتنایی با آنها برخورد می کنند . در حالیکه هدف سیستم بانکی فراتر از این تفکر می باشد . تحقق هدف های اقتصادی از طریق تجمع سپرده های مشتریان از مسائل اساسی در رشد و توسعه اقتصادی کشور می باشد . پس با بازاریابی برای تحقق این هدف بایستی کوشش نمود(کارخانه ای ،1383،ص65).

2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان :

شناسایی مشتریان کلیدی مبتنی بر روش تقسیم بازار می باشد و تقسیم بازار مستلزم تحقیقات بازاریابی می باشد . لذا بایستی اطلاعات بدست آمده از کلیه مشتریان به مقصود شناسایی مشتریان کلیدی و ایجاد بانکهای اطلاعاتی از آنان بایستی طبقه بندی گردد . مشتریان کلیدی به علت اینکه پول و سرمایه بسیاری دارند طبیعتا خواسته هایشان نیز متفاوت می باشد . مانند اینکه بعضی از آنها می خواهند کارهایشان خارج از نوبت انجام گردد و یا اسکناس ریز قبول نمی کنند بعضی از اینکه با کارکنان رتبه پایین برخورد داشته باشند ناراضی اند و مایلند تنها با رئیس شعبه در تعامل باشند و . . که هر یک بایستی در جای خود شناسایی گردد و امکان تحقق آن به گونه ای خوب و زیرکانه مطالعه گردد(ونوس،صفائیان،1381،ص86).

اصولا مشتریان کلیدی توسط معیارهایی شناسایی می گردند که به بعضی از آنها در ذیل تصریح می گردد :

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مدت زمانی که در بانک حساب داشته اند قابل توجه باشد .
  • متوسط موجودی آنها در طی ماه و سال قابل قبول باشد .
  • عملیات بانکی آنها استمرار داشته باشد یعنی فصلی و منقطع نباشد.
  • کمترین مبلغ موجودی آنها بیشتر از حداکثر مبلغ موجودی مشتریان عادی باشد .
  • خوش نام باشند.
  • چک برگشتی نداشته باشند.
  • تعهدات معوق نسبت به بانک و یا سایر بانکها نداشته باشند

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد