عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

  • پرسش‌های پژوهش

در راستای این پژوهش سؤالات زیر مطرح گردید:

  • عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر کدامند؟
  • اهمیت هر کدام از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر به چه اندازه می­باشد؟

با در نظر داشتن اینکه هدف این پژوهش، شناسایی ورتبه­بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهرمی­باشد. بدین مقصود، آغاز برای استخراج و یافتن شاخص­های مؤثر، به مطالعه متون و ادبیات مربوطه، نظرخواهی از اساتید دانشگاهی و خبرگان و متخصصان آشنا به مسئله مربوطه پرداخته می­گردد. پس از گردآوری و پالایش شاخص­های مؤثر، به مقصود تعیین اندازه اهمیت هر یک از شاخص­ها از طریق پرسشنامه­ و ماتریس­های قضاوت زوجی نظرات خبرگان و اساتید دانشگاهی آشنا به مسئله و متخصصین در زمینه مربوطه جمع­آوری می­گردد. سپس به منظورتجزیه وتحلیل اطلاعات جمع­آوری شده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی به دلیل دارا بودن قابلیت بالاتر نسبت به دیگر رویکردها برای حل و مدلسازی در این حالت بهره گیری  خواهد گردید. این روش بر اساس تحلیل مغز بشر برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده می باشد. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی[1] در دهه 1970 پیشنهاد گردید. تحلیل سلسله مراتبی تصمیم­گیرندگان را قادر می­سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت­های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیم­گیرندگان را یاری می­کند تا اولویت­ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه­ی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوت­های خود را به گونه کامل درنظرگیرند.مراحل حل مسائل تصمیم­گیری چند شاخصه به وسیله فرآیند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم به صورت زیر می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • تعیین هدف اصلی و کلی: یعنی تصمیم­گیرنده مشخص کند که چه تصمیمی می­خواهد بگیرد.
  • تشکیل سلسله مراتب تصمیم: تصمیم­گیرنده بایستی آغاز شاخص­های مهم مربوط به تصمیم­گیری را مشخص کند و سپس مطالعه کند که آیا این شاخص­ها واضح و مشخص هستند یا به اظهار دیگر قابل تعریف دقیق هستند. در صورت نیاز شاخص­های فرعی هر کدام از این شاخص­ها را مشخص کند.
  • تشکیل ماتریس مقایسات زوجی: برای هر یک ازگروه­ها بایستی یک ماتریس مقایسات زوجی تشکیل گردد.
  • بدست آوردن وزن: با بهره گیری از ماتریس­های مرحله سوم وزن­های هر یک از شاخص­ها یا زیرشاخص­ها یا گزینه­های تصمیم را مشخص کنید(اصغرپور، 1385).

خاطر نشان می گردد که این پژوهش از از نوع توصیفی- پیمایشی می­باشد. همچنین برای مطالعه اعتبار و پایایی مدل سلسله مراتبی عملیاتی به محاسبه نرخ ناسازگاری مقایسات و ماتریس­های بدست آمده از مقایسات زوجی اقدام خواهد گردید.

[1]Thomas L. Saaty

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش اندازه اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد